Title (deu): Evaluierung der KundInnenzufriedenheit in einer Einrichtung der beruflichen Integration

Author: Klammer, T. (Thomas)

Description (deu): St. Pölten, Studiengang Soziale Arbeit, Masterarbeit, 2010

Description (deu): Das Thema entwickelte sich aus einer Auftragsarbeit für die Caritas der Erzdiözese Wien im Jahr 2006, speziell die Arbeitsassistenz für Menschen mit Lernschwierigkeiten und kognitiver Beeinträchtigung. Ziel war die Erhebung der KundInnenzufriedenheit mittels einer wissenschaftlich anerkannten Vorgangsweise. Anhand der Erhebung sollen Maßnahmen abgeleitet werden können um die KundInnenzufriedenheit zu steigern. Im ersten Abschnitt wird die Caritas als Organisation, ihre Geschichte, Entwicklung und Handlungsfelder beschrieben. Anschließend wird auf den Tätigkeitsbereich der Arbeitsassistenz und deren rechtliche Basis eingegangen. Danach folgt eine kurze Betrachtung des Begriffes Behinderung, als Voraussetzung für die Betreuung durch die Arbeitsassistenz. In Näherung an die Kernfrage der Arbeit, wird der Begriff Evaluation erklärt. Der Hauptteil der Arbeit beschäftigt sich mit KundInnenzufriedenheit. Es werden Therorien, Möglichkeiten der Erfassung und die Bedeutung für den sozialen Bereich aufgezeigt. Das letzte Kapitel enthält den empirischen Teil der Arbeit. Es wird die Methode der Erhebung dargestellt und die Ergebnisse in grafischer Form aufbereitet wiedergegeben.

Description (eng): Evaluation of customer satisfaction for an institution responsible in occupational integration

This topic was developed from a remittance work for the Caritas archdiocese Vienna, especially for the Arbeitsassistenz in the year 2006. The main intention was to realize and documente the customer satisfaction in its sphere of action with the help of a controlling system. As a consequence it should be possible to take measures to increase the customer satisfaction in this organisation. At first the paper deals with the explanation of the organisation of the Caritas, its history, development and its business operating areas these days. Furthermore it explains one part of the Caritas, naimly the Arbeitsassistenz. It treats the history of development, their fields of activity, the legal basis and gives a short overview of the subject "handicap", which is a main part of the engagement of the Arbeitsassistenz. Afterwards it is dealing with the question of "evaluation", it gives an explanation of this term. The following chapter discuss the main topic of this work, the "Customer satisfaction", its background, theories and consequences and especially customer satisfaction in the social area. The last part of this paper contains the empirical part. It treats the results of the analysis of the questionnaires from the Arbeitsassistenz, illustrated with diagrams.

Object languages: German

Date: 2010

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Classification: Sozialarbeit; Caritas

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