Title (deu): Einflussfaktor von Mobile-Marketing auf die Customer Journey bei einer Multi-Channel Marketing Strategie

Author: Tschellnig, P. (Philip)

Description (deu): St. Pölten, Studiengang Media- und Kommunikationsberatung, 2018

Description (deu): Laut einer Studie ist der Mobile-Marketing Kanal für KonsumentInnen in Österreich bei ihrer Customer Journey zum Kauf von Produkten nur bei der Informationssuche relevant. Die Smartphone-Penetration von 94 % in der Altersgruppe von 15 bis 59 Jahren zeigt, zumindest theoretisch, ein Potential, dass über Mobile-Marketing Maßnahmen noch weitere Kontaktpunkte mit den KundInnen erzeugt werden können. Basierend darauf wurde in dieser Arbeit erforscht, wie auf die Customer Journey durch den Einsatz von Mobile-Marketing in einer Multi-Channel Marketing Strategie effektiv Einfluss genommen werden kann. In der Empirie wurde dies mit einem Fokus auf die Einrichtungshandelsbranche untersucht, da in dieser, aufgrund des Sortiments, unterschiedliche Ausprägungen der Customer-Journey auftreten. Zur Erhebung wurde ein sequenzielles Verallgemeinerungsdesign angewandt, bei der die Thematiken zuerst mit einer qualitativen Erhebung (sechs leitfadengestützte Experteninterviews) erforscht wurden und anschließend mit einer darauf aufbauenden quantitativen Befragung (standardisierte Online-Befragung - Stichprobe 200 Personen) erhoben wurde, ob sich die Erkenntnisse der qualitativen Forschung bestätigen lassen. Die Erhebungen zeigen, dass bei der Customer Journey im Einrichtungshandel, in den Phasen der Problemerkennung und der Informationssuche, am effektivsten Einfluss auf die Kundenreise genommen werden kann. Die Beeinflussung der KundInnen durch Mobile-Marketing Touchpoints unterscheidet sich von anderen Marketing-Kanälen, da die Mobile-Devices als praktischer und interaktiver wahrgenommen werden. Die Höhe des Kaufpreises konnte als Einflussfaktor auf die Effektivität von Mobile-Marketing Maßnahmen identifiziert werden. Die Ergebnisse der Befragungen zeigen ebenfalls, dass durch den Einsatz einer Augmented Reality App die Customer Journey zum Kauf einer Einbauküche verkürzt werden kann und dass der Einfluss von Mobile-Marketing Maßnahmen am Point of Sale als eher gering einzustufen ist. Anhand dieser Ergebnisse wurden Handlungsempfehlungen für Einrichtungshandelsunternehmen formuliert und weiterer Forschungsbedarf aufgezeigt.

Description (eng): According to a study, the only relevance of the mobile marketing channel to Austrian consumers during their customer journey to buy products, is in the stage of information search. The smartphone penetration of 94% in the age group from 15 to 59 years shows, at least theoretically, a potential for mobile marketing measures to create further touchpoints with the customers. Based on this, this paper examines how the customer journey can be effectively influenced through the usage of mobile marketing in a multi-channel marketing strategy. The empirical analysis was realised with a focus on the furnishing trade industry. This branch of trade was chosen because of the possibility to examine different customer journeys due to the range of products. The exploratory sequential design was chosen as research method, in which the topics of this study were first surveyed with qualitative research (six semi-structures expert interviews) then afterwards examined with quantitative research (standardized online interview – sample size 200 persons), which was based on the qualitative research, to verify the findings of the study. The findings of the empirical study show that the customer journey in the furnishing trade industry can be influenced most effectively in the stages problem recognition and information search. Mobile marketing touchpoints can influence the consumers differently because the mobile devices are perceived to be more practical and more interactive. The amount of the purchase price was identified as an influencing factor on the effectiveness of mobile marketing measures. The findings of the study also show that the usage of an augmented reality app can shorten the customer journey to the purchase of a fitted kitchen and that the influence of mobile marketing measures at the point of sale can be classified as rather low. Based on these findings, recommendations for companies in the furnishing trade industry were formulated and the need for additional research was identified.

Object languages: German

Date: 2018

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Classification: Marketing ; Kaufentscheidung ; Möbelhandel

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