Title (deu): Der Einfluss unterschiedlicher Formen von User Generated Content auf die Touchpoints der Customer Journey im Reisebuchungsprozess

Author: Haidl, A. (Andrea)

Description (deu): St. Pölten, Studiengang Media- und Kommunikationsberatung, 2018

Description (deu): Die digitale Transformation der Reisebranche hat zu einer Vielzahl an Umbrüchen und der Entwicklung neuer Kommunikationskanäle und Plattformen geführt. Das Internet etablierte sich zum unabdingbaren Medium im Recherche- und Buchungsprozess und ermöglicht es KonsumentInnen, ortsunabhängig das passende Angebot zu finden. Zugleich teilen immer mehr KonsumentInnen ihre Erfahrungen aus dem Urlaub nicht mehr nur mit einer begrenzten Gruppe an persönlichen Kontakten, sondern einer großen Zahl an NutzerInnen online. Diese Inhalte werden unter dem Begriff User Generated Content subsummiert und können in Form von Blogbeiträgen, Fotos, Videos oder Bewertungen auf Review-Seiten auftreten. Die vorliegende Arbeit greift diese Entwicklungen auf und hat zum Ziel herauszufinden, welche Form von User Generated Content in welcher Phase einer Reisebuchung am wichtigsten für KonsumentInnen ist. Nach einer Literaturrecherche und ausführlicher Bearbeitung der bisherigen Forschung sowie der theoretischen Basis des Themas stand die empirische Erhebung der Arbeit im Zentrum. Anhand der Ergebnisse einer repräsentativen Face-to-Face-Befragung der Wiener Bevölkerung im Alter von 15-54 Jahren konnten die zuvor abgeleiteten Hypothesen geprüft und die Forschungsfragen beantwortet werden. Es zeigte sich, dass vor allem in der Inspirations- und kurz vor der Buchungsphase User Generated Content für KonsumentInnen von zentraler Bedeutung ist. In weiterer Folge steigt zudem die Preisbereitschaft der KonsumentInnen bei Unterkünften, wenn diese positive Bewertungen aufweisen. Ebenfalls konnten Einblicke in die unterschiedlichen Motivationsfaktoren gewonnen werden, die beim Verfassen von Bewertungen wirksam werden. Neben altruistischen Faktoren kann auch ein finanzieller Anreiz seitens der Plattform KonsumentInnen dazu bewegen, eine Bewertung für ein Erlebnis aus dem Urlaub zu verfassen. Im Ausblick der Arbeit werden weitere interessante Forschungsfelder aufgezeigt, z. B. kann die Customer Journey einer gesamten Reise, anstatt nur des Buchungsprozesses beleuchtet oder der Vergleich zwischen unterschiedlichen Branchen im Umgang mit User Generated Content analysiert werden.

Description (eng): The digital transformation of the travel industry has led to a variety of radical changes and the development of new communication channels and platforms. The Internet has established itself as an indispensable medium in the research and booking process of holidays and enables consumers to find customized offers which fit their expectations. At the same time, more and more consumers are sharing their holiday experiences not only with a limited group of personal contacts but with a large number of users online. This form of online-word-of-mouth can be referred to as User Generated Content, which appears in form of blog posts, photos, videos or reviews on rating platforms. The present work addresses those recent developments and aims to find out which form of user generated content is most important for consumers during the different phases of a travel booking process. After an in-depth literature review of previous research and reflection of the theoretical basis, this paper focuses on an empirical survey. Based on the results of a representative face-to-face survey of the Viennese population aged 15-54, the previously derived hypotheses could be examined and the research questions answered. It has been shown that user generated content is of central importance to consumers, especially during the inspiration phase and shortly before finalizing the transaction process of the booking. Another key result was that consumers are willing to pay more for accommodation if it is rated positively. Moreover, it was also possible to gain insights into the various motivational factors which come into play when writing online travel reviews. In addition to altruistic motivations, a financial incentive from the platform can encourage consumers to write a review about a holiday experience. The outlook of the paper outlines further interesting fields of research. For example, instead of just examining the booking process, the customer journey of an entire holiday could be analyzed. Furthermore, a comparison between different industries dealing with user generated content would provide relevant insights as well.

Object languages: German

Date: 2018

Rights: © All rights reserved

Classification: Reise ; Online-Community ; Bewertung

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