Title (deu): Chatbots im E-Commerce

Author: Rudisch, K. (Katrin)

Description (deu): Masterarbeit, Fachhochschule St. Pölten, Studiengang Digitale Medientechnologien, Masterklasse Mobiles Internet, 2018

Description (deu): Der technologische Fortschritt in den letzten Jahren führte zu einer verstärkten Nutzung von Smartphones und insbesondere zu einer täglichen Nutzung von Messenger-Apps, wie zum Beispiel Facebook oder WhatsApp. Dies hat auch den E-Commerce stark beeinflusst. Messenger-Apps werden immer mehr für den Online-Handel eingesetzt, dem so genannten „Conversational-Commerce“. Die Entwicklung von Chatbots kann viele Vorteile bieten. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz kann der Bot mit dem Kunden kommunizieren und so für Marketingzwecke oder, da dieser jederzeit erreichbar ist, vor allem im Kundenservice eingesetzt werden. Viele Onlineportale bieten bereits Bots an. Doch welche Möglichkeiten gibt es, um Chatbots für den E-Commerce zu entwickeln? Werden Chatbots im E-Commerce von den Kunden überhaupt verwendet und akzeptiert?􀀁Wie zufrieden sind die Kunden, liefern Chatbots alle, für den Nutzer relevanten Informationen und können sie in weiterer Folge einen Online-Shop ersetzen? Im Zuge dieser Arbeit werden diese Fragen beantwortet, indem die Begriffe Chatbot, künstliche Intelligenz und die Entwicklung des ECommerce beschrieben werden. Um zu zeigen, welche Möglichkeiten es gibt, um einen Chatbot zu entwickeln, werden Chatbot-Sprachen und Online-Tools zur Erstellung von Chatbots vorgestellt und miteinander verglichen. Daraufhin wird ein Chatbot entwickelt und an diesem ein Usability-Test mittels Aufgabenanalyse durchgeführt. Mittels einer Befragung wird herausgefunden, ob Chatbots verwendet und akzeptiert werden und welche Auswirkung Chatbots auf den ECommerce haben. Die Ergebnisse der Aufgabenanalyse zeigen, ob Chatbots alle relevanten Informationen enthalten und in weiterer Folge einen Onlineshop ersetzen können.

Description (eng): The technological developments in the recent years have led to an increased use of smartphones and in particular to a daily use of messenger apps, such as Facebook or WhatsApp. This has also influenced the e-commerce. Messaging apps are more and more used for online commerce. It became the so-called "conversational commerce". The integration of chatbots can offer many advantages. With the help of artificial intelligence, the bot can communicate with the customer and can be used for marketing purposes. As a bot is always available it can especially be used for customer service. Many online portals already offer bots. But what possibilities does a developer have to implement chatbots for ecommerce? Are chatbots even used and accepted by customers in e-commerce? How satisfied are the customers and do chatbots provide all the relevant information for the user? Is it possible that it can replace an online shop sometime? In the course of this thesis, these questions will be answered by describing the background of chatbots, artificial intelligence, and the evolution of e-commerce. In order to show the possibilities of developing a chatbot, online tools for creating bots are presented and compared. Afterwards a chatbot is developed and a usability test is realized. A questionnaire will find out if chatbots are used and accepted and how they affect the e-commerce. The results of the task analysis show if bots contain all relevant information and if they could replace an online shop.

Object languages: German

Date: 2018

Rights: © All rights reserved

Classification: Chatbot ; Electronic Commerce

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