Title (deu): Kundenbeziehungsmanagement in der Pharmabranche

Author: Martin, T. (Tanja)

Description (deu): St. Pölten, FH-Stg. Media- und Kommunikationsberatung, Master Thesis, 2013

Description (deu): Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich eingehend mit dem Kundenbeziehungsmanagement aus der Perspektive des Arzneiwarengroßhandels. Kunden-beziehungen werden primär in drei Phasen aufgeteilt, nämlich Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. In jeder gilt es, spezifischen Anforderungen gerecht zu werden. Die aktuelle Marktsituation zeigt eine starke Konzentration im Bereich der Kundenbindung.
Berücksichtigt werden in diesem Kontext aktivierende und kognitive Prozesse des Konsumentenverhaltens. Durch CRM ist die Möglichkeit gegeben Einfluss auf das Konsumentenverhalten zu nehmen und Veränderungen in die gewünschte Richtung zu lenken. Das Kaufverhalten von unprofitablen KundInnen soll verändert werden.
Im Rahmen der empirischen Forschung wird ermittelt welche Instrumente geeignet sind um eine optimale Beziehung zu ApothekerInnen zu ermöglichen, wobei das Hauptaugenmerk auf einem differenzierten Angebot an Zusatzleistungen liegt. An dieser Stelle kristallisiert sich die Beliebtheit preispolitischer Instrumente heraus.
Zur Beantwortung der Forschungsfrage und den aufgestellten Hypothesen wurden sowohl qualitative als auch quantitative Methoden herangezogen.

Description (eng): This paper concentrates on customer relationship management from the perspective of pharmaceutical wholesalers. Customer relationships are primarily devided into three phases, namely customer acquisition, customer retention and customer recovery. It is necessary to meet the requirements of each phase. The current market situation shows a strong concentration on customer retention.
Activating and cognitive processes of consumer behaviour will be considered as well. CRM gives the opportunity to influence consumer behaviour and to lead it in a profitable direction.The buying behaviour of unprofitable customers can be changed.
The empirical research will determine suitable instruments to enable an optimal relationship with pharmacists. The emphasis is on a differentiated range of additional services. At this point, the preference of price political instruments stands out.
Both qualitative and quantitative methods were used to answer the research question and the hypotheses.

Object languages: German

Date: 2013

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Classification: Pharmazeutische Industrie; Kundenbindung

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