Title (deu): Störungsmanagement und Kundeninformation aus Sicht von Eisenbahnverkehrsunternehmen

Author: Kratzer, J. (Johann)

Description (deu): St. Pölten, Studiengang Eisenbahn-Infrastrukturtechnik, Masterarbeit, 2014

Description (deu): Diese vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema “Störungsmanagement und Kundeninformation aus Sicht von Eisenbahnverkehrsunternehmen“. Die Information der Fahrgäste ist den Eisenbahnverkehrsunternehmen ein wichtiges Anliegen aber kann insbesondere bei Abweichungen vom Sollbetrieb nicht umgehend gewährleistet werden. Eine eigene Fahrgastbefragung unterstreicht die Bedürfnisse der Fahrgäste nach Information über diverse Informationskanäle, die in dieser Arbeit auch beschrieben werden. Hierbei stehen moderne Technologien veralteten Systemen gegenüber. Hauptsächlich die Fahrgastinformation ist bei einer plötzlich auftretenden Störung, wegen der vielen Schnittstellen im Störungsmanagement, noch verbesserungswürdig. Das Störungsmanagement der Österreichischen Bundesbahnen wird durch die Trennung von Absatz und Infrastruktur in einer Verkehrsleitzentrale zusammengefasst um eine Schnittstelle zwischen Eisenbahnverkehrsunternehmen und der Infrastruktur zu schaffen. Es zeigt sich, dass die Eisenbahnverkehrsunternehmen für die Abhandlung von auftretenden Störungen, die eigene Züge betreffen, selbst verantwortlich sind. Ein Vergleich mit einigen Nachbarländern und anderen Verkehrssystemen bieten im Störungsmanagement einige wichtige Inputs bei verwendeten Systemen und Abläufen. Lösungsvorschläge zur Fahrgastinformation, z.B. Fahrkarten mit RFID Chip sowie Mobile Apps oder eigene Informationsmonitore werden für eine gezielte Fahrgastlenkung eine wichtige Rolle einnehmen.

Description (eng): The subject of this master project is “Disturbance management and customer information from the point of view of railway companies”. The principal point of this work is the description and analysis of processes of customer information and disturbance management at the Austrian Federal Railways. Legal principles are named to exemplify the legal situation of the customers. Furthermore the reasons for disturbances and their consequences are examined in order to show the relevance of comprehensive customer information. Another important part of this thesis is a customer survey on this topic to obtain knowledge about customer behaviour and the expectances of customers during a disruption. Surveys were also made with railway and public transport companies in neighbouring countries to learn about new perspectives and potential innovations. With this newly acquired knowledge it is possible to answer the question whether it is necessary to modernize the disturbance management and accordingly the customer information systems or if the existing processes and technical facilities meet the requirements of today’s passengers.

Object languages: German

Date: 2014

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Classification: Kundendienst; Eisenbahn

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