Titel (deu): CTI für Call Center mit Genesys

Autor: Zwinz, A. (Alexander)

Beschreibung (deu): St. Pölten, FH-StG für Telekommunikation und Medien, Dipl.-Arb., 2001

Beschreibung (deu): Computer und Telephonie waren bisher von einander getrennt. Während die Telekommunikation primär auf den Sprachdialog ausgerichtet ist, basieren die Datendienste auf dem Austausch, der Speicherung und Verteilung von Daten. Sowohl Telekommunikation als auch Datendienste bedienten sich eigener Netze. Das Telephon ist in jedem Unternehmen das wichtigste Kommunikationsmittel zur Gewinnung und Verteidigung von Marktanteilen. Die Zufriedenheit des Kunden steht im Vordergrund, d.h. jeder Anruf soll beantwortet sein und alle wichtigen Informationen sollen bei der Bedienung des Kunden am Telephon sofort bereitstehen. Die Bedingung für einen derartigen Service ist die Zusammenarbeit zwischen Telephonie und Datendienste, genannt Computer Telephony Integration (CTI). Die Computer Telephony Integration verwendet Technologien der Datenverarbeitung und der Telekommunikation. Zu diesen Technologien zählen Datenbanken und er Zugriff auf sie. Die Datenbanken haben im CTI die Aufgabe, die Anruferdaten aufzubewahren. Telekommunikationsanlagen und deren Leistungsmerkmale vermitteln die Anrufe über das Nebenstellennetzwerk. Das Integrated Services Digital Network (ISDN) wird zur Anruferidentifizierung herangezogen, und Datennetzwerke und Protokolle transportieren die Anruferdaten zum ausgewählten Sachbearbeiter. Die Verbindung der Telekommunikations- und der Datenverarbeitungswelt unterstützen die Telephonieprogrammierschnittstellen.
Es existieren in der Computer Telephony Integration zwei Architekturen, mit denen Daten- und Sprachnetze integriert werden. Bei der einen existiert je ein Daten- und ein Sprachnetz, die aufgrund von CTI gemeinsam gesteuert werden. Sprach- und Datennetz werden mit speziellen Komponenten verbunden. Die andere Architektur verwendet für Sprache und Daten ein Netzwerk.
Wird CTI in Call Centern verwendet, beschleunigen CTI Technologien für Call Center die Effektivität von diesen. Zu diesen Technologien zählt der Automated Call Distributer, der den Anruf und die dazugehörigen Daten in den jeweiligen Netzen zum richtigen Ziel bringt. Mit ISDN und der Interactive Voice Response wird der Anruf identifiziert und klassifiziert. Die Wegwahlverfahren im Call Center dienen dazu, den Anruf effektiv zu verteilen. Wählverfahren werden verwendet, um den Kunden schnell zu erreichen, und die Statistik gibt im Call Center Auskunft, wie effektiv es arbeitet. Für die Computer Telephonie Integration in Call Centern gibt es Produkte, mit denen eine Integration durchgeführt werden kann. Ein Produkt hat sich auf diesem Markt zum Standard etabliert. Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit einer CTI - Implementierung für ein Call Center mit der sich zum Standard etablierten CTI Software Genesys.

Beschreibung (eng): Computer and Telephony have been till now separate. Whereas the telecommunication has been oriented primarily to the speech dialogue, the data processing has been based on the exchange, store and deliver of data. Both the telecommunication and the data processing have made use of their owns networks. In every company the telephone is the most important mean of communication for the profit and for the defence of the share of the market. Customer satisfaction is in the foreground: each call must be answered and all-important information must be given at once during the customer service. The basic condition for a successful service is the cooperation of telephony and data processing, which is called: Computer Telephony Integration (CTI). The Computer Telephony Integration employs the technologies of the data processing and of the telecommunication. Databanks and the access to them are based on those technologies. In CTI the data banks have the task to store the caller data. The private branch exchange and its quality features transmit the call to the extension network. The integrated service digital network is consulted about the call identification, and the data network and the protocols transmit the caller data to the selected agent. The link of the telecommunication to the data-processing world promotes the telephony application programming interfaces. In CTI there are two kinds of architectures by which data and speech networks can be integrated. The first is so organised that its data and speech networks can both be controlled at once by CTI. Here, speech and data networks are linked by special components.
The former architecture, on the contrary, uses only one network for speech and data.
When CTI is applied to a call centre, the technologies of the first accelerate the efficiencies of the former.
The automated call distributor count up those technologies when it brings the respective data of each network to their targets. Tanks to the ISDN and the interactive voice response the calls are identified and classified.

Sprache des Objekts: Deutsch

Datum: 2001

Rechte: © Alle Rechte vorbehalten

Klassifikation: Computer Telephony Integration

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