Titel (deu): Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Optimierung der Kundenkontakte in der TK-Branche

Autor: Bedenhammer, J. (Jaqueline)

Beschreibung (deu): St. Pölten, FH-Stg. Medienmanagement, Dipl.-Arb., 2007

Beschreibung (deu): Endverbraucher sehen sich in den letzten Jahren mit einem Überangebot an Waren konfrontiert. Wettbewerber der verschiedensten Branchen stellen sich harten Preiskämpfen und Differenzierungsproblemen. Besonders rasante technologische Entwicklungen, speziell im Telekommunikationssektor, üben Druck auf das Management aus und lassen ein Umdenken in Marketingprozessen erkennen. Nicht nur das Produkt, sondern auch die möglichst am Kunden orientierten Dienstleistungen rund um angebotene Kernprodukte, sollen begeistern. Vorrangiges Ziel dieses Umdenkungsprozesses ist die Erreichung von Kundenzufriedenheit, um in weiterer Folge wirtschaftliche Vorteile zu sichern. Um tatsächlich Begeisterung und gleichzeitig Zufriedenheit der Kunden mit Dienstleistungen hervorzurufen, braucht man mehr als am Kunden ausgerichtete Konzepte zur Unternehmensführung. Es ist zudem notwendig, in Erfahrung zu bringen, wie der Kunde die Dienstleistung an den Schnittstellen zum Unternehmen sieht. Dementsprechend liegt der Fokus dieser Arbeit auf der Dienstleistungswahrnehmung aus Kundensicht. Eine praktische Erhebung von Kundeninformationen zu Schnittstellenerlebnissen an einem Unternehmen der Telekommunikationsbranche wurde mittels Critical Incident Technique durchgeführt. Als konkretes Fallbeispiel wurde der niederösterreichische Kabelnetzbetreiber kabelsignal AG herangezogen. Darauf folgt eine Auswertung der Informationen nach zufrieden stellenden und unzufrieden stellenden Kriterien bei verschiedenen Dienstleistungsprozessen. Diese Erkenntnisse helfen, ein umfassenderes Bild über den Kunden zu gewinnen und können im Zuge von Schnittstellengestaltungen durch das Management berücksichtigt werden. Die Arbeit schließt mit einer kurzen Zusammenfassung und eröffnet einen Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf.

Beschreibung (eng): Whereas consumers are faced with surplus supply of products in recent years, competitors coming from different industries have to face up to hard price wars and even have problems to define their unique selling proposition. The rapid technological development, particularly found in telecommunication industry, exerts pressure on the management and leads to a rethinking process of marketing concepts. Not only the product, but also additional and preferably customer orientated services during the whole customer life cycle should inspire. The priority objective of this rethinking is to achieve customer satisfaction in order to ensure economical advantages as a result. But generating enthusiasm and satisfaction with services requests more than customer orientated concepts of administration. Moreover it is essential to know how customers perceive service encounters. Consequently, the focus of this dissertation lies on the perception of service encounters from the customer´s point of view. Using the critical incident method, customers reported their experiences with service encounters of the cable network provider kabelsignal AG, in Lower Austria. The incidents were categorized to isolate the particular events that cause customers to distinguish very satisfactory service encounters from very dissatisfactory ones. The findings help to gain a global understanding of customer preferences and should be considerd by improving customer satisfaction in service encounters. The dissertation closes with a short summary and offers implications for future research.

Sprache des Objekts: Deutsch

Datum: 2007

Rechte: © Alle Rechte vorbehalten

Klassifikation: Telekommunikationsmarkt; Verbraucherzufriedenheit; Kabel; Signal; Telekommunikation

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