Title (deu)
Telefonische Gesundheitsberatung bei psychosozialen Anliegen Sozialarbeiterisch fundierte Leitfäden für die Anliegen erhöhte Ängstlichkeit, Einsamkeit und Sucht
Author
Viktoria Mestnik
Dario Herneczky
Theresa Wagneder
Degree supervisor
Alois Huber
Barbara Mayr
Description (deu)
Bei der telefonischen Gesundheitsberatung 1450 gehen neben medizinischen Anliegen zunehmend auch Anrufe mit psychosozialen Anliegen ein. Die am Telefondienst tätigen
Emergency Communication Nurses (ECNs) arbeiten dabei mit einer LowCode-Software, welche ausführliche Protokolle zu medizinischen Themen beinhaltet, die sie je nach Anliegen auswählen und abarbeiten können. Protokolle zu psychosozialen Themen sind hingegen rar und bei weitem nicht so ausführlich, wie jene zu medizinischen Anliegen. Da sich Anrufe mit psychosozialen Anliegen allerdings häufen, beschäftigt sich die Arbeit mit folgenden Forschungsfragen: “Mit welchen psychosozialen Themen sehen sich die ECNs
regelmäßig konfrontiert, für die ein Leitfaden hilfreich wäre?” und “Wie könnte ein Leitfaden für die drei am häufigsten gewählten Themen der ECN-Umfrage für die Praxis gestaltet werden?”. Mit dem Ziel für die Praxis hilfreiche Leitfäden zu erstellen, wurde zu Beginn mittels einer Online-Umfrage erhoben, mit welchen psychosozialen Anliegen sich die ECNs in ihrer Tätigkeit bei der telefonischen Gesundheitsberatung 1450 häufig konfrontiert sehen. Dabei zeichnet sich ab, dass erhöhte Ängstlichkeit, Einsamkeit und Sucht, die drei häufigsten psychosozialen Anliegen von Anrufer:innen darstellen. Auf Basis dieser Erkenntnisse wurde eine Fokusgruppendiskussion mit Sozialarbeiter:innen durchgeführt. Mithilfe der qualitativen Inhaltsanalyse angelehnt an Mayring wurden die Daten der
Fokusgruppendiskussion ausgewertet und Leitfäden zu den Themen erhöhte Ängstlichkeit, Einsamkeit und Sucht erstellt. Um die Leitfäden in der Praxis der telefonischen Gesundheitsberatung unterstützend anwenden zu können, wurde im Rahmen dieser Arbeit auch auf Gesprächstechniken eingegangen, welche sich in Zusammenhang mit den
psychosozialen Themen eignen. Anhand von Fallbeispielen wurde zusätzlich ein Case Management-Bezug eingebaut, der gleichzeitig die Relevanz einer Implementierung von Case Management bei der Gesundheitsberatung 1450 aufzeigen soll. Case Management eignet sich hierbei besonders für Personen mit Multiproblemlagen beziehungsweise Frequent Caller, um auch diese adäquat unterstützen und begleiten zu können. Mit einem eigens bei der Gesundheitsberatung 1450 angesiedelten Case Management könnte zeitgleich die telefonische Beratung im Umgang mit psychosozialen Themen durch die Professionist:innen entlastet werden. Im Großen und Ganzen stellen die aus der Arbeit
resultierenden Leitfäden einen Mehrwert für die Praxis dar und sollen künftig bei der telefonischen Gesundheitsberatung unterstützend zum Einsatz kommen.
Description (eng)
In addition to medical concerns, the 1450 telephone health advice service is increasingly receiving calls with psychosocial concerns. The emergency communication nurses (ECNs)
working on the telephone service use LowCode software, which contains detailed protocols on medical issues that they can select and process depending on the concern. Protocols on psychosocial issues, on the other hand, are rare and nowhere near as detailed as those on medical issues. However, as calls with psychosocial concerns are becoming more frequent, this study addresses the following research questions: “Which psychosocial issues do ECNs regularly face for which a guideline would be helpful?” and “How could a guideline for the three most frequently selected topics in the ECN survey be designed for use in practice?”. With the aim of creating guidelines that would be helpful for practitioners, an online survey was conducted at the beginning to find out which psychosocial concerns ECNs are frequently confronted with in their work at the 1450 telephone health advice service. It is becoming apparent that increased anxiety, loneliness and addiction are the three most common psychosocial concerns of callers. Based on these findings, a focus group discussion was conducted with social workers. Using qualitative content analysis based on Mayring, the data from the focus group discussion was evaluated and guidelines on the topics of increased anxiety, loneliness and addiction were created. In order to be able to apply the guidelines in a supportive manner in the practice of telephone health counseling, this work also dealt with conversation techniques that are suitable in connection with the psychosocial topics. Using case studies, a case management reference was also included to demonstrate the relevance of implementing case management in health counseling. Case management is particularly suitable for people with multiple problems or frequent callers in order to provide them with adequate support and guidance. At the same time, a dedicated case management service at Health Counseling 1450 could relieve the burden on telephone counseling professionals in dealing with psychosocial issues. Overall, the guidelines resulting from the work represent added value for practice and should be used to support telephone health advice in the future.
Description (deu)
Fachhochschule St. Pölten, Masterarbeit 2025, Studiengang Soziale Arbeit
Type (eng)
Language
[deu]
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