Title (deu)
Grenzen der Standardisierung von telefonischer Gesundheitsberatung bei psychosozialen Anliegen
Author
Lena Wagner
Lea Helle-Van Kuren
Degree supervisor
Alois Huber
Sabine Lehner
Description (deu)
Um den sich verändernden gesellschaftlichen Bedürfnissen langfristig gerecht werden zu können, kam es im Jahr 2019 zur österreichweiten Implementierung der telefonischen Gesundheitsberatung 1450. Diese soll zur Entlastung der (Prä-)Klinik beitragen und ist niederschwellig rund um die Uhr erreichbar. Anrufe werden von Emergency Communication Nurses entgegengenommen, welche anhand standardisierter Abfragen mittels des Systems LowCodeTM die Dringlichkeit einer Behandlung sowie den geeigneten Versorgungsort identifizieren. Diese Beratung ist gegenwärtig stark biomedizinisch geprägt und weist daher einen signifikanten Optimierungsbedarf hinsichtlich psychosozialer Anliegen auf. Da die Umsetzung der telefonischen Gesundheitsberatung in den Zuständigkeitsbereich der einzelnen Bundesländer fällt, fokussiert sich die vorliegende Arbeit auf Niederösterreich, da dort bereits wirksame, praxisrelevante Strukturen in der Rettungsleitstelle Notruf NÖ geschaffen wurden.
In diese ist sowohl die telefonische Gesundheitsberatung als auch das AKUTteam NÖ integriert, welches derzeit als Versorgungsort für psychosoziale Anliegen fungiert. Das AKUTteam NÖ ergänzt das bestehende Notrufsystem durch seine Expertise im psychosozialen Bereich. Im Rahmen dieser Arbeit wurde die Verschränkung der Organisationseinheiten mit Fokus auf die Soziale Arbeit untersucht, um potenziell standardisierbare Abläufe (bio-)psychosozialer Gesundheitsberatung zu identifizieren. Ziel ist es, zu klären, inwieweit die aktuelle Praxis der telefonischen Gesundheitsberatung 1450 für psychosoziale Anliegen genutzt wird und wie ein psychosoziales Clearing in diesem Zusammenhang gestaltet werden kann. Zu diesem Zweck wurde eine Gruppendiskussion mit Sozialarbeiter*innen des AKUTteam NÖ durchgeführt und 20 Falldokumentationen retrospektiv analysiert. Des Weiteren wurde ein Experte zum Thema Krisenintervention interviewt.
Die Forschungsergebnisse verdeutlichen Herausforderungen standardisierter Prozesse im direkten Klient*innenkontakt und unterstreichen die Relevanz eines individualisierten Zugangs für professionelle Soziale Arbeit. Die Unmöglichkeit, psychosoziale Anliegen mithilfe eines standardisierten Programms wie LowCodeTM systematisch abzubilden, wird dabei evident. Dennoch zeigt sich, dass ein standardisierter Ablauf eines Clearinggesprächs als Orientierungshilfe und Arbeitsrahmen möglich ist. Diese Form der Standardisierung ermöglicht weiterhin einen klient*innenorientierten Zugang in Gesprächen und trägt zur Professionalisierung bei.
Description (eng)
In order to meet the evolving needs of society in the long term, the nationwide implementation of the telephone health advice hotline 1450 was introduced in Austria in 2019. This service is intended to relieve pressure on (pre-)clinical facilities and is available around the clock with a low-threshold approach. Calls are answered by Emergency Communication Nurses, who use standardized protocols via the LowCode™ system to assess the urgency of treatment and identify the appropriate place of care. Currently, this advice is strongly biomedical in nature and therefore shows significant potential for improvement regarding psychosocial concerns. As the implementation of the telephone health advice service falls within the remit of the individual federal states, the present study focuses on Lower Austria, where effective, practice-oriented structures have already been established within the emergency dispatch center Notruf NÖ. Both the health advice hotline 1450 and the AKUTteam NÖ, which currently serves as a point of care for psychosocial issues, are integrated into this system. The AKUTteam NÖ complements the existing emergency call system with its expertise in the psychosocial field. Within the framework of this study, the interlinking of organizational units was examined with a focus on social work, to identify potentially standardizable processes for (bio-)psychosocial health counselling. The aim is to clarify the extent to which the current practice of health advice hotline 1450 is used for psychosocial concerns, and how psychosocial triage can be structured in this context. To this end, a group discussion was conducted with social workers from the AKUTteam NÖ, and 20 case records were retrospectively analyzed. In addition, an expert in the field of crisis intervention was interviewed. The research findings highlight the challenges of standardized processes in direct client contact and underscore the importance of an individualized approach in professional social work. The impossibility of systematically mapping psychosocial concerns using a standardized program such as LowCode™ becomes apparent. Nevertheless, a standardized procedure for conducting a triage interview can serve as a helpful point of orientation and working framework. This form of standardization continues to allow for a client-centered approach to conversations and contributes to professionalization.
Description (deu)
Fachhochschule St. Pölten, Masterarbeit 2025, Studiengang Soziale Arbeit
Keywords (deu)
psychosoziales Clearingtelefonische GesundheitsberatungStandardisierungAbfrageschemata1450Clearingbio-psychosoziale GesundheitAkutsozialarbeitBehandlungspfadeAssessmentTelekommunikationNotruf NÖ
Keywords (eng)
psychosocial clearinghealth advice hotlinestandardizationquestioning protocols1450clearingbio-psychosocial healthacute social worktreatment pathwaysassessmenttelecommunication
Type (eng)
Language
[deu]
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