Eine Konsumentenperspektive von Wienerinnen und Wienern

Fachhochschule St. Pölten, Masterarbeit 2021, Studiengang Digital Marketing & Kommunikation

In den letzten Jahren hat das Dialogmarketing einen enormen Aufschwung erlebt, vor allem durch das Entstehen der Social-Media-Kanäle im Internet. Dabei ist das Präsentsein in den sozialen Medien für Unternehmen im heutigen Zeitalter unabdingbar, damit der Kontakt zu den KundInnen aufrechterhalten werden kann. Um den Umsatz des Unternehmens zu steigern, verfolgen viele Unternehmen mittlerweile die Strategie, dass sie einen möglichst langfristigen Dialog mit ihren KundInnen aufbauen und sie somit an das Unternehmen binden. Dabei spielt vor allem die Social Media Plattform Instagram eine wichtige Rolle und gewinnt stets mehr Aufmerksamkeit in den Marketing-Strategien, gerade im B2C-Bereich. Dabei ist es wichtig, auf KundInnenbedürfnisse einzugehen, mit ihnen zu interagieren und für eine hohe Zufriedenheit zu sorgen. Auch die Gastronomiebranche in Österreich greift auf Social Media in ihrer Marketing-Strategie zurück, um den Kontakt zu deren KundInnen zu pflegen. Der theoretische Teil der vorliegenden Arbeit zeigt, dass einige Studien zum Social Media Marketing in der Gastronomiebranche vorliegen, die bestätigen, dass die Nutzung der sozialen Medien eine positive Auswirkung auf den Unternehmenswert und die Performance hat. Außerdem zeigen weitere Studien, dass die KundInnenzufriedenheit mit der KundInnenbindung einhergeht und es einen Zusammenhang zwischen der KundInnenbindung und den Faktoren Wiederkaufsabsicht und Weiterempfehlung gibt, die für die Messung des Konstruktes herangezogen werden können. Das Ziel dieser Arbeit ist es, herauszufinden, welche Auswirkung das Social Media Marketing auf die KundInnenbindung im Gastronomiebereich hat. Die vorliegende empirische Erhebung konnte dabei nicht bestätigen, dass der Instagram-Auftritt von Restaurants eine positive Auswirkung auf die KundInnenbindung hat. Dennoch konnten einige wertvolle generelle Erkenntnisse herausgezogen werden, welche Aspekte für die Instagram-UserInnen wichtig sind, wenn es um den Instagram- Auftritt eines Restaurants geht.

In recent years, dialog marketing has experienced enormous growth, primarily on the rise of social media channels on the Internet. Being present on social media is essential for companies in this age to maintain contact with their customers. Mainly on the increase of company sales, many companies are now implementing a longterm dialog with their customers, creating a loyalty bond between them and the company. The social media platform Instagram plays an essential role for companies by gaining more attention in marketing strategies, especially in the B2C sector. It is essential to respond to customer needs, interact with them, and ensure a high level of satisfaction. The gastronomy sector in Austria also uses social media for its marketing strategy to maintain close contact with its customers. The theoretical part of this thesis shows that some studies on social media marketing have impacted the gastronomic industry. These researches have confirmed that social media positively impacts the company's value and performance. In addition, other studies show that customer satisfaction is related to customer loyalty. There also exists a relationship between customer loyalty and the factors of repurchase intention and recommendation, which can be used to measure the construct. Overall, the intention of the thesis is to find out what effect social media marketing has on customer loyalty in the gastronomic industry. This empirical research could not verify that the Instagram presence of restaurants has a positive impact on customer loyalty. Nevertheless, it was possible to identify some important general findings about what is important for Instagram users when it comes to the Instagram presence of the restaurant.